品質專欄 — 品質概念
0. 品質專欄分享
品 = 口 (供應商) + 口 (產品服務提供者) + 口 (客戶)
質 = 斤 (性能) + 斤 (品質) + 貝 (成本)
「品質」：整合(客戶、製造、供應商)供應鏈價值活動，滿足整體供應鏈斤斤計較的需求 (性能、品質、成本)，創造多贏的局面。
此專欄除了整理品質基本常識外，我們也將破除「習慣」，提出「調適」的觀念去討論現有的業界流程。期望透過此次拋磚引玉，集思廣益一同找出Root Cause 及 Solution。
品質專欄規畫內容
| 專欄主題 | 專欄涵蓋範圍 |
|---|---|
| ISO 9001 | 品質概念、ISO 9001系列、ISO 9001條文說明、如何建構ISO 9001系統、建立內部稽核制度、外部稽核認證說明…等。 |
| 品質手法 | QC 七大手法、新QC七大手法、QC Story、作業標準、QC flow chart、FMEA、MSA、抽樣計劃、防呆…等 |
| 持續改善活動 | 8D手法、PDCA、QCC (品管圈活動)、Target CAPDo…等 |
| 其它 | 其他品質系統 (如TL 9000、IECQ QC 080000、ISO 14001…)、品質成本…等 |
1. 品質概念
1.1 何謂品質？
- 戴明 (Edwards W. Deming)博士對品質的定義為：品質應該定義於現在與未來的顧客需求，並以顧客需求為主。
- 克勞斯比 (Philip Crosby)定義品質就是符合需求 (conformance to requirements)。
- 石川馨 (K. Ishikawa)認為品質是可使買方滿意的程度。因此品質是與產品或服務相關之人、流程、資訊、環境及一切事物的整體表現，以滿足顧客之需求。
- 田口玄一 (Taguchi)博士認為品質是產品出廠後對社會造成損失的程度。因此「品質」必須考量社會成本。1986年美國品質專家蘇力汶 (Sullivan) 將組織中的品質建立分成七個方向：產品、製程、系統、人性、社會、成本及消費者。
1.2 品質管理之演進
- 統計技術應用在品質管理之前，品質是靠作業員、領班或檢驗員「檢查」出來的；
- 統計技術應用在品質管理之後，製程管制廣泛的應用統計技術管制產品品質，並將品質要求重點放在製程，因此視品質為「製造」出來的。
- 由於僅管制生產品質並不足以掌握產品之變異，進而需考慮顧客需求，並設計相關作業程序及檢驗標準以達”品質保證” (Quality Assurance, QA)之目的，此階段將品質視為「設計」出來的。
- 任何良好設計，若無良好管理系統，將難以如願以償達到既定目標，因此需提升品質管理單位層次，俾利企業執行全面性品質管理，「全面品質管理」(Total Quality Management, TQM) 因此應運而生，此階段認為品質是靠「管理」出來的。
- 由於「全面品質管理」仍需以管理制度管制品質，屬被動方式。若使員工於生活作息中即融入品質管理之觀念，養成品質管理的習慣，並建立以品質為中心的組織文化，除可大幅提升產品之品質，更可降低品質成本，因此需持續改善及訓練員工「言行一致，並記錄其執行的結果」，此階段配合國際化需求必須將品質提升至「全面品質保證」(Total Quality Assurance, TQA)，以國際認證品保制度：如ISO 9000，管制產品品質，此階段認為品質是靠「習慣」出來的。
最適化作業模式：「品質是調適出來的」
- 「客戶的需求」是多元化的，包含「性能、品質、成本、交期..」等，需透過「調適」個別價值活動，以滿足「客戶整體的需求」。
- 為了改善「習慣」所造成溫水煮蛙的現象，公司的價值活動需要依據市場的變化，知變應變「調適」公司營運策略。
- 且在產品規格面上，常有「翹翹板」現象，當某個規格特好，則另一個規格就特差，所以產品開發也需要「調適」個別參數，以確保整體產品符合規範。
案例：訊號完整度(Singal Integrity) vs. 電磁干擾 (ElectronMagnetic Interference )。
陡峭的訊號上升時間(Rising Time)，在SI的觀點來看是完美的表現；但在電磁干擾來看，此部分存在太多高頻能量，容易輻射造成EMI判退。
Table 1 – 1 品質管理演進項目
| 屬農業社會，工匠為個體戶，每個產品都需經過工匠親手製作，其產品管理制度是以工匠本身對產品檢查的要求程度而訂。 | |
| 泰勒 (Frederick W. Taylor) 提出科學管理，以時間與動作研究將工作細分及量化，以利規劃較複雜產品之製程，其目的著重在提升生產力。 | |
| 亨利 ∙ 福特 (Henry Ford) 提出裝配線方法，將工作細分提升生產力，另以驗錯裝配線的觀念，以自我檢驗及製程 (in-process) 檢驗等方法提升品質。 | |
| 美國 AT&T 公司開始以系統化的方式執行產品及原物料的檢驗與測試，並設置品保部門，強調品質、檢驗、測試及可靠度。 | |
| 搭丁 (B. P. Dudding) 在英國奇異電子公司，運用統計方法來管制電子燈的品質。 | |
| 克勞斯比 (Philip B. Crosby) 強調四個絕對： 1 、品質為符合要求。 2 、零缺點的預防。 3 、零缺點。 4 、品質成本。 | |
| 哈羅德 ∙ 道奇 (Harold F. Dodge) 及哈利 ∙ 羅明 (Harry G. Roming) ，發展出以統計為基礎的允收抽樣法，以取代 100% 檢驗法。 | |
| 修華特 (W. A. Shewhart) 博士服務於美國貝爾電話公司時，於 Economic Control of Quality of Manufacture Product 書中，強調以統計方法應用在製程管制及管制圖品質管制。 | |
| 費雪 (R. A. Fisher) 提出實驗設計及其在農業科技上的應用。 | |
| 美國貝爾實驗室 (Bell Lab.) 發展美國陸軍的軍事標準抽樣先導計畫。 | |
| 戴明 (Edwards W. Deming) 博士提出品質改善的 14 點聲明與必須排除的 7 大缺失。 | |
| 田口玄一 (G. Taguchi) 教授將實驗設計運用至品質管制。 | |
| 石川馨 (K. Ishikawa) 博士提出特要因圖。 | |
| 費根堡 (Armand V. Feigenbaum) 博士發表『全面品質管制』 (Total Quality Control). | |
| 朱蘭 (Joseph M. Juran) 及葛瑞那 (F.M. Gryna) 發行『品質管理手冊』 (Quality Control Handbook). | |
| 石川馨 (K. Ishikawa) 博士提出品管圈的觀念。 | |
| 美國潘新飛彈製程管制提出零缺點 (Zero defect) 方案。 | |
| 實驗設計法廣泛的運用至各產業，如：電子業、航太業、半導體業及汽車產業等。 | |
| ISO 9000 、 ISO 14000 、 QS 9000 認證等。 | |
| 摩托羅拉 (Motorola) 提出六個標準差專案管理方法，並推廣至其他產業。 |
1.3 品質觀念的改變與提昇
Figure 1 – 1 品質演進示意圖
- 檢驗對於品質控制的缺憾
- 成本高
- 可靠度有限
- 時效性不夠
- 無法反應規格上的缺點
- 品質管制 (QC=Quality Control)
控制 = 檢驗 + 回饋 + 措施
- 品質保證 (QA=Quality Assurance)
「保證」的意思是指對於某個事件的信心程度 (ex：產品符合客戶需求)
「品質保證」則可定義為：以有計劃及有系統的作法，達到獲得對產品符合品質要求的信心。亦就是透過完善的管理系統，讓客戶對產品品質產生絕對的信心。
- 品質是『調適』出來的
- 以滿足客戶不同構面的需求
- 以滿足產品衝突電氣特性的需求
- 改善「習慣」所造成溫水煮蛙的現象
1.4 品質保證 v.s. ISO 9001品質管理系統
真正實踐品質，需要靠管理系統，而此即能藉由ISO 9001品質管理系統來實現。它是一個能讓組織、人員產生計劃性的、系統化之品質管制工作的管理系統。其效果是能讓客戶、員工對產品產生絕對的信心。
做好了ISO 9001，即是實踐了品質保證；做到了品質保證，即可看出在公司內部，每個人都知道該做什麼，須做到何種程度才能滿足品質的要求；同時每個人都具備能力來達到要求，且知道自己做的好不好，若知道自己做的不好，須有能力去改善它。在品質保證的定義之下，最重要的一點即是：每個人都能主動證明自己做的是否正確、正當。