品質專欄 — 品質概念

發表日期:2014/05/29    本文瀏覽次數:8,118次

0. 品質專欄分享

品 = 口 (供應商) + 口 (產品服務提供者) + 口 (客戶)

質 = 斤 (性能) + 斤 (品質) + 貝 (成本)

「品質」:整合(客戶、製造、供應商)供應鏈價值活動,滿足整體供應鏈斤斤計較的需求 (性能、品質、成本),創造多贏的局面。
此專欄除了整理品質基本常識外,我們也將破除「習慣」,提出「調適」的觀念去討論現有的業界流程。期望透過此次拋磚引玉,集思廣益一同找出Root Cause 及 Solution。

品質專欄規畫內容

專欄主題  專欄涵蓋範圍
 ISO 9001  品質概念、ISO 9001系列、ISO 9001條文說明、如何建構ISO 9001系統、建立內部稽核制度、外部稽核認證說明…等。
 品質手法  QC 七大手法、新QC七大手法、QC Story、作業標準、QC flow chart、FMEA、MSA、抽樣計劃、防呆…等
 持續改善活動  8D手法、PDCA、QCC (品管圈活動)、Target CAPDo…等
 其它  其他品質系統 (如TL 9000、IECQ QC 080000、ISO 14001…)、品質成本…等

1. 品質概念

1.1 何謂品質?

  1. 戴明 (Edwards W. Deming)博士對品質的定義為:品質應該定義於現在與未來的顧客需求,並以顧客需求為主。
  2. 克勞斯比 (Philip Crosby)定義品質就是符合需求 (conformance to requirements)。
  3. 石川馨 (K. Ishikawa)認為品質是可使買方滿意的程度。因此品質是與產品或服務相關之人、流程、資訊、環境及一切事物的整體表現,以滿足顧客之需求。
  4. 田口玄一 (Taguchi)博士認為品質是產品出廠後對社會造成損失的程度。因此「品質」必須考量社會成本。1986年美國品質專家蘇力汶 (Sullivan) 將組織中的品質建立分成七個方向:產品、製程、系統、人性、社會、成本及消費者。

1.2 品質管理之演進

  1. 統計技術應用在品質管理之前,品質是靠作業員、領班或檢驗員「檢查」出來的;
  2. 統計技術應用在品質管理之後,製程管制廣泛的應用統計技術管制產品品質,並將品質要求重點放在製程,因此視品質為「製造」出來的。
  3. 由於僅管制生產品質並不足以掌握產品之變異,進而需考慮顧客需求,並設計相關作業程序及檢驗標準以達”品質保證” (Quality Assurance, QA)之目的,此階段將品質視為「設計」出來的。
  4. 任何良好設計,若無良好管理系統,將難以如願以償達到既定目標,因此需提升品質管理單位層次,俾利企業執行全面性品質管理,「全面品質管理」(Total Quality Management, TQM) 因此應運而生,此階段認為品質是靠「管理」出來的。
  5. 由於「全面品質管理」仍需以管理制度管制品質,屬被動方式。若使員工於生活作息中即融入品質管理之觀念,養成品質管理的習慣,並建立以品質為中心的組織文化,除可大幅提升產品之品質,更可降低品質成本,因此需持續改善及訓練員工「言行一致,並記錄其執行的結果」,此階段配合國際化需求必須將品質提升至「全面品質保證」(Total Quality Assurance, TQA),以國際認證品保制度:如ISO 9000,管制產品品質,此階段認為品質是靠「習慣」出來的。

最適化作業模式:「品質是調適出來的」

  1. 「客戶的需求」是多元化的,包含「性能、品質、成本、交期..」等,需透過「調適」個別價值活動,以滿足「客戶整體的需求」。
  2. 為了改善「習慣」所造成溫水煮蛙的現象,公司的價值活動需要依據市場的變化,知變應變「調適」公司營運策略。
  3. 且在產品規格面上,常有「翹翹板」現象,當某個規格特好,則另一個規格就特差,所以產品開發也需要「調適」個別參數,以確保整體產品符合規範。

案例:訊號完整度(Singal Integrity) vs. 電磁干擾 (ElectronMagnetic Interference )。
陡峭的訊號上升時間(Rising Time),在SI的觀點來看是完美的表現;但在電磁干擾來看,此部分存在太多高頻能量,容易輻射造成EMI判退。

Table 1 – 1 品質管理演進項目

年份
品質管理演進項目
1850 以前
屬農業社會,工匠為個體戶,每個產品都需經過工匠親手製作,其產品管理制度是以工匠本身對產品檢查的要求程度而訂。
1875
泰勒 (Frederick W. Taylor) 提出科學管理,以時間與動作研究將工作細分及量化,以利規劃較複雜產品之製程,其目的著重在提升生產力。
1900~1920
亨利 ∙ 福特 (Henry Ford) 提出裝配線方法,將工作細分提升生產力,另以驗錯裝配線的觀念,以自我檢驗及製程 (in-process) 檢驗等方法提升品質。
美國 AT&T 公司開始以系統化的方式執行產品及原物料的檢驗與測試,並設置品保部門,強調品質、檢驗、測試及可靠度。
1921~1940
搭丁 (B. P. Dudding) 在英國奇異電子公司,運用統計方法來管制電子燈的品質。
克勞斯比 (Philip B. Crosby) 強調四個絕對: 1 、品質為符合要求。 2 、零缺點的預防。 3 、零缺點。 4 、品質成本。
哈羅德 ∙ 道奇 (Harold F. Dodge) 及哈利 ∙ 羅明 (Harry G. Roming) ,發展出以統計為基礎的允收抽樣法,以取代 100% 檢驗法。
修華特 (W. A. Shewhart) 博士服務於美國貝爾電話公司時,於 Economic Control of Quality of Manufacture Product 書中,強調以統計方法應用在製程管制及管制圖品質管制。
費雪 (R. A. Fisher) 提出實驗設計及其在農業科技上的應用。
1941~1960
美國貝爾實驗室 (Bell Lab.) 發展美國陸軍的軍事標準抽樣先導計畫。
戴明 (Edwards W. Deming) 博士提出品質改善的 14 點聲明與必須排除的 7 大缺失。
田口玄一 (G. Taguchi) 教授將實驗設計運用至品質管制。
石川馨 (K. Ishikawa) 博士提出特要因圖。
費根堡 (Armand V. Feigenbaum) 博士發表『全面品質管制』 (Total Quality Control).
朱蘭 (Joseph M. Juran) 及葛瑞那 (F.M. Gryna) 發行『品質管理手冊』 (Quality Control Handbook).
1961~1980
石川馨 (K. Ishikawa) 博士提出品管圈的觀念。
美國潘新飛彈製程管制提出零缺點 (Zero defect) 方案。
實驗設計法廣泛的運用至各產業,如:電子業、航太業、半導體業及汽車產業等。
1981~2000
ISO 9000 、 ISO 14000 、 QS 9000 認證等。
摩托羅拉 (Motorola) 提出六個標準差專案管理方法,並推廣至其他產業。

1.3 品質觀念的改變與提昇

Figure 1 – 1 品質演進示意圖

品質演進示意圖

 

    1. 成本高
    2. 可靠度有限
    3. 時效性不夠
    4. 無法反應規格上的缺點

控制 = 檢驗 + 回饋 + 措施

「保證」的意思是指對於某個事件的信心程度 (ex:產品符合客戶需求)
「品質保證」則可定義為:以有計劃及有系統的作法,達到獲得對產品符合品質要求的信心。亦就是透過完善的管理系統,讓客戶對產品品質產生絕對的信心。

    1. 以滿足客戶不同構面的需求
    2. 以滿足產品衝突電氣特性的需求
    3. 改善「習慣」所造成溫水煮蛙的現象

1.4 品質保證 v.s. ISO 9001品質管理系統

真正實踐品質,需要靠管理系統,而此即能藉由ISO 9001品質管理系統來實現。它是一個能讓組織、人員產生計劃性的、系統化之品質管制工作的管理系統。其效果是能讓客戶、員工對產品產生絕對的信心。
做好了ISO 9001,即是實踐了品質保證;做到了品質保證,即可看出在公司內部,每個人都知道該做什麼,須做到何種程度才能滿足品質的要求;同時每個人都具備能力來達到要求,且知道自己做的好不好,若知道自己做的不好,須有能力去改善它。在品質保證的定義之下,最重要的一點即是:每個人都能主動證明自己做的是否正確、正當。